Ni Terry O'Connor
Tagapayo ng Ehekutibo sa Courts Asia
Ito ay ang pagtatapos ng 2010, ang mga customer ay nagbabago at tumitindi ang kumpetisyon. Ang mga kustomer na naglalakad sa iyong tindahan ay nagawa na ang kanilang pananaliksik sa mga produktong nais nilang bilhin, kahit na bago pumasok sa tindahan mismo. Kung ang iyong taktika upang manalo ay sa pamamagitan ng diskwento sa pagpepresyo, ang iyong pinakamahusay na mapagpipilian ay magiging mababang mga margin at sa kalaunan ay walang kabuluhan sa katagalan.
Kaya ano ang pinakamahusay na diskarte para sa mga kostumer na alam na ang nais nila?
Gawin ang aktwal na produkto bilang isang "souvenir", at ang pambihirang customer ang nakakaranas ng 'produkto' ng kanilang biyahe sa pamimili. Ang nanalong diskarte ay upang lumikha ng pakiramdam na ang mamimili ay ang pinakamahalagang tao sa tindahan. Kung ikaw ay nagbibilang lamang sa iyong mababang presyo at mahusay na kalidad ng produkto bilang iyong natatanging mga panukalang nagbebenta, direkta kang nakikipagkumpitensya sa bawat iba pang nagtitingi sa online o pababa sa kalye. Ngunit kapag ang mga customer ay may pambihirang karanasan sa pamimili sa iyong tindahan, babalik sila para sa karanasang iyon.
Paano ka makakalikha ng naturang pambihirang karanasan sa tingian ng customer?
Hindi ito imposible o mahirap, ngunit nangangailangan ito ng pagsasanay, pagpapasiya at pagpaplano. Ang mga kumpanya ng tingi ay dapat mamuhunan sa pagsasanay sa pagbebenta ng tingi para sa kanilang mga empleyado dahil ang mga empleyado na may kaalaman, edukado at mahusay na sanay, ay magkakaroon ng higit na kumpiyansa at kasiyahan sa trabaho. Kapag alam ng mga empleyado ang kanilang ginagawa at nakakaramdam ng tiwala, isasalin ito sa pamamagitan ng kanilang mga pagpapahayag at kilos, at napansin ito ng mga customer. Ang iyong mga empleyado ang iyong hangganan. Kung sila ay tiwala at masaya, ganoon din ang iyong mga customer, at ito ang dapat na layunin ng lahat.
Sa pamamagitan ng tamang pagsasanay sa pagbebenta, malalaman ng iyong mga empleyado na mahalaga ang unang impression. Ang pagsasabi ng pangunahing mga pagbati at ang pagkakaroon ng isang tunay na interes upang matulungan ang mga customer ay ang unang hakbang patungo sa pagsali sa kanila at pagbuo ng rapport sa kanilang karanasan sa pamimili.
Sa Courts, ang aming mga kawani ng benta ay sinanay na sumunod sa 'Customer Service High Fives', na limang mga pangunahing hakbang para sa isang matutupad na karanasan sa pamimili. Kasama dito ang pagtatanong kung ano ang mga pamantayan sa paghahanap ng mga customer, ang layunin ng produkto at kung paano ito magkakasya sa pamumuhay ng mga customer batay sa kanilang mga pangangailangan. Ang isang kadahilanan na dapat tandaan ay dahil ang kumpanya ay nakakakuha ng mas malaki, ang pagkakapareho ng pagganap ay isang isyu na rin, ngunit ang regresyon na ito sa oras, pangako at empleyado na ginagaya ang aming pagsasanay sa sentro ng customer.
Ang pamamaraang ito ay isinasagawa din ng tagatingi ng Hong Kong na si Mabelle, na gumagamit ng lumalagong sukat nito upang makabuo ng mga kakayahan sa pananaw ng consumer. Naiintindihan ng kanilang mga tagapamahala ng tindahan ang kanilang mga profile ng mga mamimili (lokal kumpara sa mainland na Tsino) at ipasadya ang mga assortment at mga sales pitch upang tumugma sa mga pangangailangan ng customer. Ang resulta: mas maliit na tindahan na may mas mataas na mga rate ng tagumpay sa pagbebenta.
Sa kabila ng tumataas na takbo ng online at mobile shopping, ang mga customer ay nananabik pa rin sa personal na ugnayan, na kitang-kita sa lumalaking kagustuhan sa 'ROPO' (Research Online, Purchase Offline). Samakatuwid, ang aming mga tindahan ay kung saan lumikha kami ng makabuluhang pakikipag-ugnayan sa aming mga customer sa anyo ng mga pambihirang karanasan sa tindahan. Kailangang pataasin ng mga tagatingi ang laro sa pagpapabuti ng karanasan sa tingian ng customer at hindi lamang nakatuon sa mga diskwento na presyo at mga online na alay. Ang mga tindahan ng Brick-and-mortar ay mahalaga pa rin sa tingian ng mundo, at isang avenue para sa mga nagtitingi upang ipakita kung ano ang mayroon sila na nagtatakda sa kanila mula sa kanilang mga katunggali.
Kailangang alalahanin ng mga nagtitingi na ang isang negatibong pakikipag-ugnay sa tingi ay may mas mahabang buhay sa istante kaysa sa isang kakila-kilabot at kapakipakinabang na karanasan. Ang karanasan sa customer ay naging isang kinakailangan - kaya ang alinman ay nagbago o mukha na hindi na ginagamit.
Tagapayo ng Ehekutibo sa Courts Asia
Ito ay ang pagtatapos ng 2010, ang mga customer ay nagbabago at tumitindi ang kumpetisyon. Ang mga kustomer na naglalakad sa iyong tindahan ay nagawa na ang kanilang pananaliksik sa mga produktong nais nilang bilhin, kahit na bago pumasok sa tindahan mismo. Kung ang iyong taktika upang manalo ay sa pamamagitan ng diskwento sa pagpepresyo, ang iyong pinakamahusay na mapagpipilian ay magiging mababang mga margin at sa kalaunan ay walang kabuluhan sa katagalan.
Kaya ano ang pinakamahusay na diskarte para sa mga kostumer na alam na ang nais nila?
Gawin ang aktwal na produkto bilang isang "souvenir", at ang pambihirang customer ang nakakaranas ng 'produkto' ng kanilang biyahe sa pamimili. Ang nanalong diskarte ay upang lumikha ng pakiramdam na ang mamimili ay ang pinakamahalagang tao sa tindahan. Kung ikaw ay nagbibilang lamang sa iyong mababang presyo at mahusay na kalidad ng produkto bilang iyong natatanging mga panukalang nagbebenta, direkta kang nakikipagkumpitensya sa bawat iba pang nagtitingi sa online o pababa sa kalye. Ngunit kapag ang mga customer ay may pambihirang karanasan sa pamimili sa iyong tindahan, babalik sila para sa karanasang iyon.
Paano ka makakalikha ng naturang pambihirang karanasan sa tingian ng customer?
Hindi ito imposible o mahirap, ngunit nangangailangan ito ng pagsasanay, pagpapasiya at pagpaplano. Ang mga kumpanya ng tingi ay dapat mamuhunan sa pagsasanay sa pagbebenta ng tingi para sa kanilang mga empleyado dahil ang mga empleyado na may kaalaman, edukado at mahusay na sanay, ay magkakaroon ng higit na kumpiyansa at kasiyahan sa trabaho. Kapag alam ng mga empleyado ang kanilang ginagawa at nakakaramdam ng tiwala, isasalin ito sa pamamagitan ng kanilang mga pagpapahayag at kilos, at napansin ito ng mga customer. Ang iyong mga empleyado ang iyong hangganan. Kung sila ay tiwala at masaya, ganoon din ang iyong mga customer, at ito ang dapat na layunin ng lahat.
Sa pamamagitan ng tamang pagsasanay sa pagbebenta, malalaman ng iyong mga empleyado na mahalaga ang unang impression. Ang pagsasabi ng pangunahing mga pagbati at ang pagkakaroon ng isang tunay na interes upang matulungan ang mga customer ay ang unang hakbang patungo sa pagsali sa kanila at pagbuo ng rapport sa kanilang karanasan sa pamimili.
Sa Courts, ang aming mga kawani ng benta ay sinanay na sumunod sa 'Customer Service High Fives', na limang mga pangunahing hakbang para sa isang matutupad na karanasan sa pamimili. Kasama dito ang pagtatanong kung ano ang mga pamantayan sa paghahanap ng mga customer, ang layunin ng produkto at kung paano ito magkakasya sa pamumuhay ng mga customer batay sa kanilang mga pangangailangan. Ang isang kadahilanan na dapat tandaan ay dahil ang kumpanya ay nakakakuha ng mas malaki, ang pagkakapareho ng pagganap ay isang isyu na rin, ngunit ang regresyon na ito sa oras, pangako at empleyado na ginagaya ang aming pagsasanay sa sentro ng customer.
Ang pamamaraang ito ay isinasagawa din ng tagatingi ng Hong Kong na si Mabelle, na gumagamit ng lumalagong sukat nito upang makabuo ng mga kakayahan sa pananaw ng consumer. Naiintindihan ng kanilang mga tagapamahala ng tindahan ang kanilang mga profile ng mga mamimili (lokal kumpara sa mainland na Tsino) at ipasadya ang mga assortment at mga sales pitch upang tumugma sa mga pangangailangan ng customer. Ang resulta: mas maliit na tindahan na may mas mataas na mga rate ng tagumpay sa pagbebenta.
Sa kabila ng tumataas na takbo ng online at mobile shopping, ang mga customer ay nananabik pa rin sa personal na ugnayan, na kitang-kita sa lumalaking kagustuhan sa 'ROPO' (Research Online, Purchase Offline). Samakatuwid, ang aming mga tindahan ay kung saan lumikha kami ng makabuluhang pakikipag-ugnayan sa aming mga customer sa anyo ng mga pambihirang karanasan sa tindahan. Kailangang pataasin ng mga tagatingi ang laro sa pagpapabuti ng karanasan sa tingian ng customer at hindi lamang nakatuon sa mga diskwento na presyo at mga online na alay. Ang mga tindahan ng Brick-and-mortar ay mahalaga pa rin sa tingian ng mundo, at isang avenue para sa mga nagtitingi upang ipakita kung ano ang mayroon sila na nagtatakda sa kanila mula sa kanilang mga katunggali.
Kailangang alalahanin ng mga nagtitingi na ang isang negatibong pakikipag-ugnay sa tingi ay may mas mahabang buhay sa istante kaysa sa isang kakila-kilabot at kapakipakinabang na karanasan. Ang karanasan sa customer ay naging isang kinakailangan - kaya ang alinman ay nagbago o mukha na hindi na ginagamit.
Walang komento:
Mag-post ng isang Komento